La intensa confrontación existente en la televisión paga de EEUU entre los servicios tradicionales y los nuevos no solo tiene que ver con la cantidad de suscriptores que pierden los primeros y ganan, en su mayoría, los segundos. También el capítulo ‘Satisfacción del Cliente’ resulta negativa para los grupos nacidos en la era analógica.
Según el Informe de Telecomunicaciones 2018 del American Customer Satisfaction Index (ACSI), la satisfacción del cliente con los servicios de video streaming eclipsa por mucho a los servicios de televisión por suscripción convencionales. Los servicios de video streaming hacen su debut en el informe de este año con un puntaje ACSI de 75, muy por encima del puntaje de 62 obtenido por la TV de suscripción clásica.
Esta medición de 62 muestra una disminución de 3.1 por ciento respecto del año pasado. En casi todas las medidas, los clientes están más satisfechos con las nuevas opciones de transmisión, con algunas marcas que se destacan más que otras.
El reporte incluye datos sobre servicios de televisión por suscripción, video streaming, video on demand, proveedores de servicios de internet, servicios de telefonía fija y teléfonos inalámbricos y fabricantes de teléfonos celulares. Se basa en 45.292 encuestas de clientes recopiladas entre el 19 de abril de 2017 y el 17 de marzo de 2018.
"Los servicios streaming superaron significativamente al servicio común de suscripción de televisión. Los servicios streaming no tienen las tarifas ocultas y las tarifas a seis meses que tiene la TV de suscripción, sin mencionar que son más baratas y simples. Pero debido a que los consumidores no tienen muchas opciones cuando eligen un proveedor de TV por suscripción, esas empresas no ven un gran riesgo en la insatisfacción del cliente, y es poco probable que veamos cambios dramáticos en el corto plazo", dijo David VanAmburg, director ejecutivo de ACSI.
ALTOS PUNTAJES PARA EL STREAMING
Con una puntuación ACSI de 75, los servicios de video streaming alcanzaron el mayor rendimiento en las evaluaciones hechas en la industria de telecomunicaciones. Netflix, Sony PlayStation Vue y Twitch encabezan la lista, con un puntaje de 78. Apple iTunes y Microsoft Store ocupan el segundo lugar en 77, con YouTube Red ocupa el tercer lugar con 76.
Amazon Prime Video, Google Play, Hulu y Vudu se ubican en el promedio de la industria de 75, seguido de las suscripciones de los nuevos servicios lanzados por las redes de TV paga tradicional, CBS All Access en 74, y HBO Now y Starz en 72.
En la parte posterior están Sling TV (71), DirecTV NOW (70), Showtime Anytime (70) y Sony Crackle (68). En el reporte se señala que incluso Sony Crackle, situado en la parte baja del listado Streaming, logró tasas más altas que casi todos los servicios tradicionales de televisión por suscripción.
Los servicios streaming reciben altas calificaciones en el ítem comprensión de la factura (80), satisfacción por su sitio web (80) y por sus centros de llamadas (75). No todo son rosas para la nueva oferta: los clientes critican la ‘no disponibilidad’ de los programas de televisión de la temporada actual (71) y de nuevos títulos cinematográficos (69).
LO CLÁSICO PIERDE TERRENO
La satisfacción del cliente con la suscripción de TV paga cae un 3,1 por ciento a 62, el punto más bajo de los últimos 11 años para la industria.
U-verse, el IPTV de AT & T, encabeza la lista con 70, uno de los dos únicos puntajes que se mantuvo igual. Verizon Fios, el IPTV de Verizon, el escolta, cae 4 por ciento año tras año alcanzando un 68; mientras que DISH Network, situado tercero en esta tabla, se mantiene estable en 67.
En la mitad de la lista, DirecTV y Optimum caen 6 por ciento para alcanzar 64 y 62, respectivamente. Cox Communications arroja un 2 por ciento, llegando a 60, mientras que Spectrum y Suddenlink registran una baja de 8 por ciento, alcanzando 58.
Comcast Xfinity disminuye un 2 por ciento, a 57; Frontier Communications cae 7 por ciento, a 56; y Mediacom se coloca al final con un 55, un 2 por ciento menos respecto a la última medición.
La parte más valorada de la experiencia de TV por suscripción es la calidad de imagen HD, que se mantiene constante en un puntaje de 80.
Si bien la cortesía y la amabilidad del personal de tiendas y de centros de servicios tienen una puntuación relativamente buena de 77, y la velocidad de las transacciones de estas dos variantes de atención es de 76, la satisfacción del call center sigue siendo el flagelo de la industria, cayendo un 3 por ciento a 63.
LA SITUACIÓN EN VIDEO ON DEMAND
Entre los servicios de Video on Demand, el de U-verse, de AT & T, ocupa el primer lugar con un 74, seguido de DISH Network con 73, y Verizon Fios con 72. Con 70, DirecTV, de AT & T, está muy por debajo de su oferta hermana IPTV, pero por delante del promedio de la industria.
Optimum lidera el segmento VOD en todas las compañías de cable: tiene un promedio en la industria de 68, mientras que Cox Communications y Xfinity empatan en 67, y Spectrum queda último en 64.
Los consumidores VOD están satisfechos con la cantidad de programas de TV (75), temporadas actuales (74) y variedad por categoría (74) disponibles. Sin embargo, falla en la disponibilidad de los programas de la temporada pasada (69), al igual que el contenido a pedido gratuito (69) y los títulos de las nuevas películas (68). Los call centers reciben las calificaciones más bajas (67); el servicio de centro de servicios, en tanto, tiene mejor rendimiento para los clientes On Demand que para los de Internet y suscripciones de TV.
MÍNIMO HISTÓRICO PARA SERVICIOS DE INTERNET
Si bien los servicios de video streaming reciben puntajes de satisfacción del cliente mucho mejores que los de TV paga tradicional, los usuarios todavía necesitan acceso a Internet para obtenerlo. Desafortunadamente, los proveedores de servicios de Internet (ISP), junto con la suscripción de TV tradicional, tienen la satisfacción del cliente más baja de todas las industrias rastreadas por el ACSI.
Los ISP han bajado un 3,1 por ciento a 62. Aquí queda en evidencia la limitación que padecen: aunque los clientes claramente no están satisfechos con su servicio, más de la mitad de los estadounidenses solo tiene una opción en banda ancha de alta velocidad. Todos los principales ISP han visto un claro deterioro en las evaluaciones en este año, excepto Xfinity, que permanece sin cambios.
FiOS de Verizon se mantiene en el primer lugar, con 70, pese a caer 1 por ciento. AT & T Internet también cae un 1 por ciento para ocupar el segundo lugar con 68, seguido de Optimum, que cae un 6 por ciento a 64.
Suddenlink y Spectrum caen en picado: 8 por ciento, llegando a 61 y 60, respectivamente, seguidos por Xfinity, sin cambios en 60. Mediacom se coloca último con una evaluación de 53, tras una caída libre de 9 por ciento año tras año.
La satisfacción del call center, que ya es baja, cae otro 3 por ciento, a 59. Los clientes también están menos satisfechos con la velocidad de transferencia de datos, que desciende un 3 por ciento a 67, y la variedad de planes de Internet disponibles, que arrojan un 3 por ciento, llegando a 64. La cortesía y la amabilidad del personal de la tienda y del centro de servicio, y la velocidad de las transacciones en tiendas y del centros de servicio tuvieron una buena calificación, respectivamente, de 76 y 74, aunque ambas muestran una disminución respecto del año pasado.
